Åpent brev til NAF

NAF-logoKjære NAF.

Her kommer et åpent brev fra en kunde som i løpet av de to siste månedene har fått et nærmere inntrykk av NAF og deres servicegrad og kundebehandling.

Den 8. juli var jeg og min familie involvert i en kollisjon mens vi var på ferie i Danmark. Heldigvis gikk det bra med alle familiemedlemmer, men bilen fikk seg en kraftig smell. Hvor kraftig den er, er ennå uvisst snart 8 uker senere. Dere har jo ennå ikke klart å frakte bilen min til deres teststasjon på Haslevangen i Oslo for taksering av skadene.

Etter kollisjonen ringte jeg NAF Alarmsentral for å få assistanse. Der ble jeg raskt og lite elegant viderekoblet til mitt forsikringsselskap, Gjensidige. Hvorfor vet jeg ikke – jeg har NAF-medlemskap med veiassistanse og det skal gi meg gratis veihjelp i Europa. Gjensidige var derimot høflige og imøtekommende og tok imot alle detaljer før de sendte beskjed til sin danske samarbeidspartner som sendte en redningsbil for å hente bilen og meg.

Mens jeg ventet på bilen ringte jeg NAF en gang til med et spørsmål. Det er sjelden jeg kolliderer og trenger hjelp, og enda mer sjelden at det skjer i utlandet. Derfor var jeg litt rådvill og trengte svar på noen spørsmål. Kundebehandleren deres fant ikke noe info om saken (registrerer dere ikke alle henvendelser til Alarmsentralen deres?), og trodde det kanskje kunne skyldes at vedkommende jeg hadde snakket med tidligere hadde nærmet seg slutten på sin vakt. Rettferdiggjør vaktslutt at man kan være brysk og feie kunder videre uten å logge/registrere noe? Andre steder registreres alt så man har statistikk og bakgrunnsinfo for senere bruk. Men nok om hvordan dere organiserer Alarmsentralen. Jeg fikk forøvrig ikke noe svar på spørsmålet mitt hos dere, men ble satt videre til Gjensidige enda en gang. Jeg satt igjen med en følelse av at jeg var til bry for NAF.

Som nevnt er jeg NAF-kunde med veiassistanse, men det var Gjensidige som endte med å håndtere redning og transport av bil til merkeverksted. Det skal jeg kanskje være glad for, for ellers hadde kanskje bilen min fremdeles stått henslengt i veikanten i utkanten av Thyborøn, DK? Hvorfor jeg skriver noe sånt? Forklaring lenger ned.

OK, bilen vår er skadet, men vi har fått leiebil ut ferien i DK så vi slipper å dra hjem før tiden. Saksbehandler hos Gjensidige opplyser på telefonen at NAF skal frakte bilen hjem første mandag etter kollisjonen. Jeg er overrasket – bilen kommer hjem før oss. Imponerende! Vel hjemme kommer skuffelsen. Bilen ble ikke transportert hjem. Når jeg sjekker med Gjensidige så viser det seg at bilen fremdeles står i DK, men den er estimert hjemme 4,5 uker etter kollisjonen. Lang ventetid for en familie på fire som er vant til å bruke bil for å få hverdagen til å gå opp.

Dagene går, og jeg sender dere en melding via kontaktskjemaet på websidene deres. Det finnes jo ingen mailadresser kundene deres kan bruke, så jeg måtte fylle ut kontaktskjemaet og sende inn min melding uten mulighet til å få en kopi av meldingen jeg skrev. Lite elegant i 2010!

Den 9. august (3-4 dager etter min melding via websidene deres) får jeg svar, men ikke før jeg selv har kontaktet verkstedet i DK for å sjekke om bilen min fremdeles står der. Heldigvis kunne de bekreftet at den var hentet. Tilbakemeldingen fra NAF sier følgende:

Hei. Har i dag forsøkt å ringe deg, men sender herved informasjon pr mail. Din bil, reg.nr: XXYYYYY, blir levert på NAF TS Haslevangen, tlf: 23 40 41 60, i morgen 10.08.10
Vi beklager at dette har tatt litt tid, men det er noen ukers ventetid på slike saker om sommeren.

Endelig skjer det noe, snart 5 uker etter at uhellet var ute! Lite aner jeg om hvor lang tid det tar å taksere en bil, og jeg har andre ting som tar min oppmerksomhet en periode. Først den 24. august kontakter jeg derfor min saksbehandler hos Gjensidige og lurer på om de har hørt noe angående takseringen. Vedkommende har ikke hørt noe som helst, men skal sjekke med NAF og ringe meg tilbake dagen etter (dette var rett før kl. 1600). På formiddagen dagen etter blir jeg ringt opp av en meget spak saksbehandler som sier at bilen fremdeles står urørt hos NAF i Drammen, og han beklager så meget og uttrykker sin misnøye med transportøren. Nå har vi altså kommet til den 25. august, og bilen har stått urørt i Drammen i 16. dager (fra den 9. august) på tross av deres melding til meg hvor dere sier at bilen dagen etter skulle blitt levert til testsenteret deres på Halsevangen i Oslo den 10. august.

Kjære NAF – Hva har dere egentlig gjort med bilen i disse 16 dagene? Sett på den, klødd dere litt i hodet og lurt på om dere snart skulle bestille transport, men utsatt det til dagen etter? Og så utsatt det enda en dag?

Strekningen fra Drammen til Oslo er vel den strekningen i Oslo hvor det går flest biltransporter, så hvis dere virkelig hadde villet så hadde dere sikkert klart å fått bilen opp på en bil for transport? Ved å aktivt trenere saken (jeg klarer ikke finne noe annen forklaring så lenge dere har bekreftet at bilen allerede skulle vært flyttet), så påfører dere meg kostnader og bryderier fordi jeg må låne/leie bil ved behov, jeg må bruke ekstra tid og penger ved å koordinere og bruke alternative transportmidler og familien får begrenset mobilitet og mulighet for aktiviteter hvor man trenger bil til transport. Kort og godt gir dere oss en vanskeligere familiehverdag uten bil, ved å la være å gjøre jobben deres.

Men historien fortsetter! Det er fremdeles den 25. august, og jeg sender dere en mail hvor jeg uttrykker min frustrasjon og misnøye med tidsbruken og kundebehandlingen NAF har tilgodesett meg med. Dere har fremdeles ikke noen mailadresser liggende på websidene deres, så jeg sender til den adressen dere brukte når dere sendte meldingen jeg siterte ovenfor. Hvis noen andre trenger en adresse for å få tak i NAF så kan de prøve «bo@naf.no» (bo = Back Office) – den brukes ihvertfall til utsendelse av mail. En kopi av meldingen ble visst også sendt til adm. dir i NAF, Jan Johansen. Når dere ikke kan oppgi noen mailadresse for kunder, så tar man de mailadressene man finner via Google…

Fem dager går (nå har vi kommet fram til den 30. august, snart 8 uker etter kollisjonen hvis jeg har regnet rett) og jeg har fremdeles ikke hørt noe fra dere. Ingen beskjed om at bilen er fraktet til Oslo, og ingen beskjed om at skaden er taksert. Nå skjønner dere kanskje min glede over at det var Gjensidige som fraktet bilen vekk fra kollisjonsstedet og ikke dere – det kunne jo tenkes at dere glemte å hente den…? Anyway – jeg ringer NAF sitt nasjonale telefonnummer og forklarer at jeg gjerne vil snakke med noen på testsenteret i Haslevangen, og sentralborddamen setter meg villig over mens hun smatter på tyggegummien sin. Dessverre er det ingen i Haslevangen som tar telefonen, så jeg er like uvitende om hvor bilen min befinner seg og hva status på denne er. Jeg sender en ny mail til «bo@naf.no», og for å høyne oddsene for en tilbakemelding sender jeg denne gangen en kopi til Jan Johansen (igjen – han er adm- dir. tross alt), Tone Rydjord (direktør Medlemskap og Marked), Børre Skiaker (direktør Rådgivning), Nils Sødal (Fungerende kommunikasjonssjef) og Håkon Glomsaker (direktør Forening og Samfunnskontakt). Utvalget var mer eller mindre tilfeldig – det var de mailadressene jeg fant først ved å lete på websidene deres og google litt. Når dere ikke klarer å opprette og kommunisere ut en mailadresse ala «kundeservice@naf.no» eller «post@naf.no» så tyr man til alle tilgjengelige hjelpemidler for å bli hørt.

Da blir spørsmålet mitt: Hører dere meg nå? «Back Office», fire direktører og en kommunikasjonssjef har fått meldingen min, og nå ligger også budskapet ute på internett til allmen beskuelse. Jeg avventer deres snarlige kontakt via mail eller brev (jeg vil ha dette i dokumenterbar form) med et konkret løsningsforslag til hvordan jeg skal få taksert bilen raskest mulig, en forklaring på hvorfor dere har tvunnet tommeltotter i flere uker, og dere skal få en mulighet til å forklare meg hvorfor jeg skal lese og besvare den konvolutten som ankom i posten i dag: «Tid for å fornye ditt NAF-medlemskap». Bad timing, NAF!

Jeg kommer til å følge opp saken her på bloggen, så det dere får følge med. Kanskje dere lærer en ting eller to om hvordan kundene deres oppfatter NAF?

Det sies at «en fornøyd kunde forteller en annen om det – en misfornøyd kunde forteller ALLE om det». Gjett hvilken kategori jeg anser meg selv i?

7 kommentarer om “Åpent brev til NAF

  1. Fy flate. Og jeg som trodde NAF var proffe!?
    Dette høres jo ut som et statlig eller kommunalt selskap som ikke trenger å være kundevennlige.

  2. Dette liker jeg… ikke gi deg Thomas.
    Her er det tydligvis mange som har hatt det for godt på jobben i sommer, slik kundebehandling kan man ikke finne seg i.

  3. Bra skrevet thomas! Dette er helt typiske situasjoner som NAF slipper unna med til stadighet, fordi de færreste orker å sette seg ned å skrive om elendigheten. Ikke gi opp….stå på…og lykke til med bilen…..

  4. Helt sykt, minner meg om en episode jeg hadde med NAF hvor de ikke var interissert i å hjelpe meg. Hadde mistet nøkkelen i Asker og bodde ved Lillestrøm, men de kunne ikke frakte bilen min til Lillestrøm hvor jeg hadde reservenøkkel hjemme men kun til nærmeste verksted i Asker. Så måtte jeg reise hjem og hente reservenøkkel, hva er vitsen med å frakte den til samme sted som den står når nøkkel befinner seg hjemme ? Blir litt samme prinsippet, selv om dette er i en helt annen skala…. Er fantastisk fraværende den kundeservicen noen ganger «,)

  5. Det er ikke rart jeg har hatt en anelse om at NAF kun er ute etter å tjene penger og droppet videre medlemsskap. Jeg har ikke klart å finne ut helt hva det var tidligere, men magefølesen om NAF har ikke vært god siden jeg droppet fornyelse for mange år siden. Den eneste positive tingen jeg ser med et medlemsskap er NAF-boka, men at GPS’en kom er ikke det spesielt positivt lenger det heller….

  6. Hei!
    Har samme oppfatning. Ingen feil avdekket ved kjøpstest og bare etter kjørte 1574 km ble det ved garantiutløpstest av BMW Gjøvik oppdaget ganske omkostningsfulle mangler som ville ha hatt betydning for kjøpet av bilen. Eventuelt et større prisavslag. Dette kan ikke NAF være bekjent av og hvis ikke garantien dekker disse manglene, er det naturlig at NAF dekker disse? Jeg mener ja! Det skal ikke være slik at NAF er uten ansvar for sine salgstester.

    Mvh

  7. Hei…..
    Har hatt samme opplevelse av NAF som deg.
    Har sendt Mail til NAF som følger: Kan NAF vennligst bytte ut den løven i deres
    logo med en sau eller ett lam ,da dette vil stå mer i stil med NAF’S oppførsel ang.
    å tale landets bilisters sak

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *