Jeg oppdaget nettopp at det i det elektroniske brevet fra NAF (nevnt i forrige innlegg) står følgende:
Din bil ble taksert ved NAF-senteret i Oslo, den 25.08.2010 og den er nå levert til Oppegård Bil for videre saksgang.
Takstmann kontaktet meg først i dag, den 31.08.2010, og da begynner jeg å undre: Hvorfor har de taksten liggende i seks dager før jeg blir kontaktet av en takstmann. En takstmann som sier at han har fått beskjed om at saken haster? Når taksten er klar bør det ikke ta seks dager (og purringer fra både Gjensidige og meg) før de kontakter meg med resultatet av takseringen.
Nei, jeg fremdeles ikke imponert over NAF selv om de nå har kommet meg i møte og har innrømmet feilen. De har tydeligvis problemer i flere ledd i organisasjonen. Ting går tregt i Drammen (transport), og ting går tregt på Haslevangen (teststasjon). Det er mulig jeg har på meg sinna-brillene når jeg leser det NAF skriver, men jeg har fremdeles ikke slått meg til ro med tilbakemeldingen deres.
Det er i grunn trist at man må kontakte størsteparten av ledelsen i en bedrift for å få respons, men i dag har det begynt å skje litt i denne saken…
Jeg har blitt oppringt av en kar fra NAF. En kar et stykke opp i NAF, får jeg presisere. Jeg kunne ikke ta telefonen da han ringte, men han sendte en mail og beklaget oppfølgingen jeg har fått og la ved en PDF av et beklagelsesbrev hvor de sier de skal yte kompensasjon i form av betalt leiebil for all den ingenting de har bedrevet i så lang tid. Han ber meg ringe så han kan overbringe beklagelsen personlig. Jeg skal også bli oppringt av en annen person fra NAF for å avtale detaljer rundt kompensasjonen (dvs. leiebil).
En takstmann har også ringt meg for å følge opp bilen. Skaden er plutselig taksert, og reparasjonskostnaden er satt til 182.000,-, så det er en relativt omfattende skade for å si det mildt. Han har fått beskjed om at saken haster, så en eller annen hos NAF eller Gjensidige har trykket på noen knapper. Det ser ikke ut til at bilen blir kondemnert ettersom skaden ikke er en stor nok del av bilens verdi. Det overrasker meg forøvrig at en takstmann bruker Finn for å sjekke priser på tilsvarende biler som grunnlag for regnestykket om kondemnering/reparasjon, men det var vel bare et utgangspunkt før finregning.
Men hva skjer nå videre? I praksis har jeg to alternativer når det gjelder oppgjøret:
Reparere bilen og akseptere at bilen har en skadehistorikk som trolig gjør videresalg vanskeligere.
Akseptere en lavere verdi på bilen så den blir kondemnert.
Alternativ 1 er billigst på kort sikt (koster meg ikke noe nå), men den dagen bilen skal selges videre så stiller jeg dårligere. «Jo, så har den hatt en bitteliten skade som kom på *host* hundreogåttitotusen *host* men det er ikke noe å snakke om«…
Alternativ 2 koster meg mer i dag fordi jeg da selv må legge imellom 30-40.000,- for å kunne kjøpe meg en tilsvarende utstyrt bil, men det kan lønne seg på lang sikt. Det er også betryggende å kjøre rundt med en familie på fire i en bil som jeg vet er OK og ikke reddet fra en nær-døden-opplevelse.
Jeg må altså tenke over om jeg vil ha en bil som har hatt en nær-døden-opplevelse, men såvidt overlevd. Og hva med videresalgsverdi? Blir en bil som er reparert for 182.000,- like god som en uskadet bil? Hva med senskader på teknisk/elektrisk utstyr? Det vil garantert bli plunder/krangling pga dårlig reparasjon, ting som ikke er fikset 100%, feil som oppstår i ettertid eller noe annet sånt.
Uansett om jeg velger alternativ 1 eller 2 ser det ut til at dette kommer til å koste meg endel penger, og avhengig om jeg velger alternativ 1 eller 2 kan jeg velge om det skal være på lang eller kort sikt.
Det tredje alternativet (som ikke er listet ovenfor) er å prøve å forhandle fram en kombinasjon av alternativ 2 og kompensasjonen fra NAF: Jeg aksepterer lavere verdi på bilen, får den kondemnert og forhandler med NAF/Gjensidige for å få de til å spytte de pengene de egentlig skulle brukt på et par måneder med leiebil inn i oppgjøret så det reduserer avstanden mellom lav verdi på min bil og prisen på en tilsvarende bil. I så fall avslutter vi saken med en gang,og så er det opp til meg å finne meg en ny bil når det passer for meg. Hvis noen i Gjensidige/NAF leser dette, så ta det skisserte alternativ 3 seriøst.
Jeg tar imot alle forslag til hvordan jeg skal gå frem med åpne armer! 🙂
Oppsummering så langt: Det hjelper å sende mail til halve direktørstaben i NAF og publisere saksgangen på internett, men det er synd at det er det som må til for at noe skal skje. Det er vel den berømte «TV2 Hjelper Deg-effekten» jeg ser. Nå er det vel bare å brette opp ermene og gjøre seg klar til tøffe forhandlinger…
Her kommer et åpent brev fra en kunde som i løpet av de to siste månedene har fått et nærmere inntrykk av NAF og deres servicegrad og kundebehandling.
Den 8. juli var jeg og min familie involvert i en kollisjon mens vi var på ferie i Danmark. Heldigvis gikk det bra med alle familiemedlemmer, men bilen fikk seg en kraftig smell. Hvor kraftig den er, er ennå uvisst snart 8 uker senere. Dere har jo ennå ikke klart å frakte bilen min til deres teststasjon på Haslevangen i Oslo for taksering av skadene.
Etter kollisjonen ringte jeg NAF Alarmsentral for å få assistanse. Der ble jeg raskt og lite elegant viderekoblet til mitt forsikringsselskap, Gjensidige. Hvorfor vet jeg ikke – jeg har NAF-medlemskap med veiassistanse og det skal gi meg gratis veihjelp i Europa. Gjensidige var derimot høflige og imøtekommende og tok imot alle detaljer før de sendte beskjed til sin danske samarbeidspartner som sendte en redningsbil for å hente bilen og meg.
Mens jeg ventet på bilen ringte jeg NAF en gang til med et spørsmål. Det er sjelden jeg kolliderer og trenger hjelp, og enda mer sjelden at det skjer i utlandet. Derfor var jeg litt rådvill og trengte svar på noen spørsmål. Kundebehandleren deres fant ikke noe info om saken (registrerer dere ikke alle henvendelser til Alarmsentralen deres?), og trodde det kanskje kunne skyldes at vedkommende jeg hadde snakket med tidligere hadde nærmet seg slutten på sin vakt. Rettferdiggjør vaktslutt at man kan være brysk og feie kunder videre uten å logge/registrere noe? Andre steder registreres alt så man har statistikk og bakgrunnsinfo for senere bruk. Men nok om hvordan dere organiserer Alarmsentralen. Jeg fikk forøvrig ikke noe svar på spørsmålet mitt hos dere, men ble satt videre til Gjensidige enda en gang. Jeg satt igjen med en følelse av at jeg var til bry for NAF.
Som nevnt er jeg NAF-kunde med veiassistanse, men det var Gjensidige som endte med å håndtere redning og transport av bil til merkeverksted. Det skal jeg kanskje være glad for, for ellers hadde kanskje bilen min fremdeles stått henslengt i veikanten i utkanten av Thyborøn, DK? Hvorfor jeg skriver noe sånt? Forklaring lenger ned.
OK, bilen vår er skadet, men vi har fått leiebil ut ferien i DK så vi slipper å dra hjem før tiden. Saksbehandler hos Gjensidige opplyser på telefonen at NAF skal frakte bilen hjem første mandag etter kollisjonen. Jeg er overrasket – bilen kommer hjem før oss. Imponerende! Vel hjemme kommer skuffelsen. Bilen ble ikke transportert hjem. Når jeg sjekker med Gjensidige så viser det seg at bilen fremdeles står i DK, men den er estimert hjemme 4,5 uker etter kollisjonen. Lang ventetid for en familie på fire som er vant til å bruke bil for å få hverdagen til å gå opp.
Dagene går, og jeg sender dere en melding via kontaktskjemaet på websidene deres. Det finnes jo ingen mailadresser kundene deres kan bruke, så jeg måtte fylle ut kontaktskjemaet og sende inn min melding uten mulighet til å få en kopi av meldingen jeg skrev. Lite elegant i 2010!
Den 9. august (3-4 dager etter min melding via websidene deres) får jeg svar, men ikke før jeg selv har kontaktet verkstedet i DK for å sjekke om bilen min fremdeles står der. Heldigvis kunne de bekreftet at den var hentet. Tilbakemeldingen fra NAF sier følgende:
Hei. Har i dag forsøkt å ringe deg, men sender herved informasjon pr mail. Din bil, reg.nr: XXYYYYY, blir levert på NAF TS Haslevangen, tlf: 23 40 41 60, i morgen 10.08.10
Vi beklager at dette har tatt litt tid, men det er noen ukers ventetid på slike saker om sommeren.
Endelig skjer det noe, snart 5 uker etter at uhellet var ute! Lite aner jeg om hvor lang tid det tar å taksere en bil, og jeg har andre ting som tar min oppmerksomhet en periode. Først den 24. august kontakter jeg derfor min saksbehandler hos Gjensidige og lurer på om de har hørt noe angående takseringen. Vedkommende har ikke hørt noe som helst, men skal sjekke med NAF og ringe meg tilbake dagen etter (dette var rett før kl. 1600). På formiddagen dagen etter blir jeg ringt opp av en meget spak saksbehandler som sier at bilen fremdeles står urørt hos NAF i Drammen, og han beklager så meget og uttrykker sin misnøye med transportøren. Nå har vi altså kommet til den 25. august, og bilen har stått urørt i Drammen i 16. dager (fra den 9. august) på tross av deres melding til meg hvor dere sier at bilen dagen etter skulle blitt levert til testsenteret deres på Halsevangen i Oslo den 10. august.
Kjære NAF – Hva har dere egentlig gjort med bilen i disse 16 dagene? Sett på den, klødd dere litt i hodet og lurt på om dere snart skulle bestille transport, men utsatt det til dagen etter? Og så utsatt det enda en dag?
Strekningen fra Drammen til Oslo er vel den strekningen i Oslo hvor det går flest biltransporter, så hvis dere virkelig hadde villet så hadde dere sikkert klart å fått bilen opp på en bil for transport? Ved å aktivt trenere saken (jeg klarer ikke finne noe annen forklaring så lenge dere har bekreftet at bilen allerede skulle vært flyttet), så påfører dere meg kostnader og bryderier fordi jeg må låne/leie bil ved behov, jeg må bruke ekstra tid og penger ved å koordinere og bruke alternative transportmidler og familien får begrenset mobilitet og mulighet for aktiviteter hvor man trenger bil til transport. Kort og godt gir dere oss en vanskeligere familiehverdag uten bil, ved å la være å gjøre jobben deres.
Men historien fortsetter! Det er fremdeles den 25. august, og jeg sender dere en mail hvor jeg uttrykker min frustrasjon og misnøye med tidsbruken og kundebehandlingen NAF har tilgodesett meg med. Dere har fremdeles ikke noen mailadresser liggende på websidene deres, så jeg sender til den adressen dere brukte når dere sendte meldingen jeg siterte ovenfor. Hvis noen andre trenger en adresse for å få tak i NAF så kan de prøve «bo@naf.no» (bo = Back Office) – den brukes ihvertfall til utsendelse av mail. En kopi av meldingen ble visst også sendt til adm. dir i NAF, Jan Johansen. Når dere ikke kan oppgi noen mailadresse for kunder, så tar man de mailadressene man finner via Google…
Fem dager går (nå har vi kommet fram til den 30. august, snart 8 uker etter kollisjonen hvis jeg har regnet rett) og jeg har fremdeles ikke hørt noe fra dere. Ingen beskjed om at bilen er fraktet til Oslo, og ingen beskjed om at skaden er taksert. Nå skjønner dere kanskje min glede over at det var Gjensidige som fraktet bilen vekk fra kollisjonsstedet og ikke dere – det kunne jo tenkes at dere glemte å hente den…? Anyway – jeg ringer NAF sitt nasjonale telefonnummer og forklarer at jeg gjerne vil snakke med noen på testsenteret i Haslevangen, og sentralborddamen setter meg villig over mens hun smatter på tyggegummien sin. Dessverre er det ingen i Haslevangen som tar telefonen, så jeg er like uvitende om hvor bilen min befinner seg og hva status på denne er. Jeg sender en ny mail til «bo@naf.no», og for å høyne oddsene for en tilbakemelding sender jeg denne gangen en kopi til Jan Johansen (igjen – han er adm- dir. tross alt), Tone Rydjord (direktør Medlemskap og Marked), Børre Skiaker (direktør Rådgivning), Nils Sødal (Fungerende kommunikasjonssjef) og Håkon Glomsaker (direktør Forening og Samfunnskontakt). Utvalget var mer eller mindre tilfeldig – det var de mailadressene jeg fant først ved å lete på websidene deres og google litt. Når dere ikke klarer å opprette og kommunisere ut en mailadresse ala «kundeservice@naf.no» eller «post@naf.no» så tyr man til alle tilgjengelige hjelpemidler for å bli hørt.
Da blir spørsmålet mitt: Hører dere meg nå? «Back Office», fire direktører og en kommunikasjonssjef har fått meldingen min, og nå ligger også budskapet ute på internett til allmen beskuelse. Jeg avventer deres snarlige kontakt via mail eller brev (jeg vil ha dette i dokumenterbar form) med et konkret løsningsforslag til hvordan jeg skal få taksert bilen raskest mulig, en forklaring på hvorfor dere har tvunnet tommeltotter i flere uker, og dere skal få en mulighet til å forklare meg hvorfor jeg skal lese og besvare den konvolutten som ankom i posten i dag: «Tid for å fornye ditt NAF-medlemskap». Bad timing, NAF!
Jeg kommer til å følge opp saken her på bloggen, så det dere får følge med. Kanskje dere lærer en ting eller to om hvordan kundene deres oppfatter NAF?
Det sies at «en fornøyd kunde forteller en annen om det – en misfornøyd kunde forteller ALLE om det». Gjett hvilken kategori jeg anser meg selv i?
